Потребитель — не экстремист, продавец — не враг

Сегодня Закону «О защите прав потребителей» исполнилось 25 лет. Как это обычно у нас бывает, он неоднократно изменялся, но его ныне действующая редакция поставила российское законодательство о защите прав потребителей на уровень международных стандартов. Время показало, что это самый работающий закон в России.

«Как только продавец или исполнитель услуги начнет видеть в потребителе не экстремиста, а человека, желающего защитить свои нарушенные права, а потребитель перестанет воспринимать продавца, как врага, они начнут договариваться и решать вопросы на основе экономической выгоды. Поэтому этот закон необходим нашему обществу», — уверена консультант по защите прав потребителей Елена Старжинская. Сегодня она рассказывает о предполагаемых новшествах в законе и приводит два примера из своей практики.

Кто такой «агрегатор»?

В настоящий момент на рассмотрении в Государственной Думе находится проект изменений к закону.  За закупленные через «Яндекс маркет» некачественные товары будет положена компенсация. Эта норма будет направлена на защиту прав потребителей, которые приобрели товары и услуги в интернете. Вводится понятие «агрегатор товаров (услуг)». Под этим понятием понимается посредник, вступающий с потребителем в возмездные отношения, но в то же время не заключающий сделок.

На агрегатора возложена обязанность доводить всю необходимую и достоверную информацию до потребителя. Данные изменения можно только приветствовать.

Некачественный холодильник

«Самыми распространенными были и остаются обращения по поводу приобретения некачественной сложнобытовой техники, — говорит Елена Старжинская. — Совсем недавно один гражданин приобрел холодильник, который, проработав всего одну неделю, перестал держать заданную низкую температуру. Продукты стали портиться, поэтому пользоваться им стало  невозможно. Покупатель сразу обратился в магазин. Ему, в нарушение ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», предложили самостоятельно привезти холодильник для последующего ремонта в сервисный центр.

С таким решением продавца наш потребитель не согласился и обратился ко мне за помощью в написании претензии. Претензию подготовили, в ней покупатель потребовал у продавца, чтобы он своими силами забрал холодильник, составил акт его приемки, и в случае наличия в нем дефекта, возникшего не по вине покупателя, вернул уплаченную сумму в установленные законом сроки (согласно ст. 22  — в 10-дневный срок)».

Холодильник относится к группе сложных технических товаров, поэтому вернуть его и потребовать возврата денег или замены товара на качественный можно только в течение 15 дней со дня продажи. Далее у потребителя остается право только на устранение недостатков. И только в случае существенного недостатка такой товар можно будет вернуть.

В данной  ситуации дефект выявился в течение недели, и после проверки было установлено, что он возник не по вине покупателя. Продавец после вручения претензии удовлетворил заявленные требования. Покупатель получил всю сумму и купил себе новый холодильник.

Не то пальто

Второй пример — это возврат качественного товара, который просто не подошел покупателю по размеру и фасону. «Покупательница приобрела себе демисезонное пальто в бутике женской одежды, — продолжает наш консультант, —  примерила,  внимательно осмотрела товар, а когда пришла домой, надела его и поняла, что и фасон не ее, и с размером ошиблась. Пальто оказалось узковатым. Через день она взяла свою покупку и пришла в бутик, чтобы вернуть пальто. Продавец приняла товар, но сказала, что деньги вернут только тогда, когда пальто будет продано. Вот и пришлось нам совместными усилиями писать претензию, в которой мы сослались на статью 25 Закона «О защите прав потребителей».

Согласно данной статье, покупатель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества, не подошедший ему по фасону, размеру, габаритам, расцветке и т.д., если товар не был в эксплуатации, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также документы, подтверждающие факт покупки. Но даже если такой документ утерян, покупатель имеет право ссылаться на свидетельские показания.

Если все же на обмен покупателю ничего не подошло, он имеет право забрать уплаченные деньги в течение трех дней со дня возврата товара. В нашей ситуации продавец, ознакомившись с претензией покупателя, в этот же день вернул всю уплаченную сумму. Важно учитывать, что данная норма закона распространяется не на все группы товаров.

От редакции: напоминаем нашим читателям, что вы можете задавать вопросы по защите своих потребительских прав по тел: 3-95-95. Мы адресуем их Елене Старжинской и ответы опубликуем в следующем месяце.