Составь бумагу -­ получишь результат

Сегодня в нашей постоянной рубрике «В интересах потребителя» поговорим о такой важной теме, как претензия. Давно не секрет, что грамотно составленная претензия – это 50 процентов успеха в отстаивании своих прав.

«Наибольшую категорию споров, рассматриваемых судами, ­ говорит старший помощник прокурора г. Артема Оксана Большакова, ­ составляют споры о защите прав потребителей. Напомню, что указанные отношения регламентируются Законом  Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300­1 «О защите прав потребителей». При этом зачастую спор между потребителем и второй стороной может быть разрешен путем его досудебного урегулирования, то есть путем направления потребителем претензии лицу, продавшему некачественный товар или оказавшему некачественную услугу. Претензия составляется в свободной форме, однако для помощи нашим жителям предлагаю краткую информацию по составлению претензии. Надеюсь, это будет им полезно».

Итак, претензия состоит из адресной части и содержания.

В адресной части претензии необходимо указать:

1 Получателя претензии, то есть кому она направляется: наименование продавца (изготовителя, исполнителя), адрес его места нахождения, телефон, адрес электронной почты (если он известен). Реквизиты продавца (изготовителя, исполнителя) могут быть, например, указаны в чеке или квитанции за товар (работу, услугу). Адрес места нахождения юридического лица ­ продавца (изготовителя, исполнителя) можно узнать также по номеру ИНН (или ОГРН) на официальном сайте ФНС России.

2 Отправителя претензии: Ф.И.О. потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты.

Содержание претензии.

В тексте претензии последовательно отражается следующее:

1 Когда, где и по какой цене приобретен товар (оформлен заказ на работу, услугу). Указывается документ, подтверждающий приобретение товара (оформление заказа на работу, услугу).

Обратите внимание! Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 Закона).

2 Когда и какой недостаток товара (работы, услуги) был обнаружен и как он проявляется либо какие иные нарушения своих обязательств по договору допустил продавец (изготовитель, исполнитель): например, нарушение сроков передачи товара, выполнения работы или оказания услуги.

3 Положения закона, на которых потребитель основывает свои требования. В зависимости от обстоятельств дела заявитель вправе основывать свои требования на гражданском законодательстве и законодательстве о защите прав потребителей (п. 1 ст. 1 Закона).

4 Требования потребителя (например, о возврате денежных средств, безвозмездном устранении недостатков, направлении письменного ответа на претензию).

5 Перечень документов, на которых потребитель основывает свои требования (например, кассовый или товарный чек, договор, акт приемки­передачи). Копии указанных документов целесообразно приложить к претензии. При этом отсутствие чека или иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

6 Дата и личная подпись потребителя.

«Направить претензию продавцу или  исполнителю услуг, ­ продолжает Оксана Большакова, ­  можно несколькими способами. Например, вручить лично. Целесообразно изготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и (при наличии) печать продавца (изготовителя, исполнителя).

Можно отправить претензию по почте. Рекомендую направлять по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит вам подтвердить дату ее получения адресатом».

По законодательству письменно отвечать на заявления граждан в фиксированные сроки обязаны только государственные органы и органы местного самоуправления. В отношении коммерческих организаций и индивидуальных предпринимателей такие требования отсутствуют. Формально продавец (изготовитель, исполнитель) не обязан давать мотивированный ответ на вашу претензию.

«Однако, ­ уточняет помощник прокурора, ­  продавец (изготовитель, исполнитель) должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например, возвратить денежные средства ­ в течение 10 дней, обменять некачественный товар ­ в срок от семи дней до месяца в зависимости от ситуации. Поэтому подтверждение даты вручения претензии продавцу (изготовителю, исполнителю) важно для исчисления сроков исполнения ваших требований и взыскания штрафов с продавца (изготовителя, исполнителя). Так, в случае обращения в суд и вынесения решения в вашу пользу с продавца (изготовителя, исполнителя) за неисполнение ваших требований в добровольном порядке взыскивается штраф в размере 50% присужденных вам сумм (пункт 6 статьи 13, пункт 1 статьи 21, статья 22, пункт 1 статьи 31 Закона).

Кроме того, предварительное обращение с претензией к продавцу товаров (исполнителю работ, услуг) требуется, как правило, если вы намерены обратиться в Роспотребнадзор с целью проведения им внеплановой проверки продавца (изготовителя, исполнителя). (Информация  Роспотребнадзора от 07.12.2016)».