От ЖКХ до цифровых технологий

15 марта отмечался Всемирный день защиты прав потребителей. Абсолютно каждый человек является потребителем, ведь все мы покупаем еду, одежду, бытовую технику, посещаем кинотеатры и кафе, пользуемся чьими-то услугами.  Для защиты наших прав существует множество нормативных документов и организаций, контролирующих соблюдение изложенных в них правил. И поэтому наш сегодняшний собеседник — заведующая отделением гигиенической экспертизы отдела ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае»  в г. Артеме, Надеждинском и Шкотовском районах, руководитель Консультационного пункта по защите прав потребителей Светлана Бредюк.

— Светлана Валерьевна, что такое консультационные пункты по защите прав потребителей, почему они созданы именно на базе вашего учреждения и какова их роль в надлежащем исполнении «Закона о защите прав потребителей»?

— До 2005 года существовали центры Госсанэпиднадзора, которые были реорганизованы в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). В настоящее время существуют управления Роспотребнадзора, осуществляющие надзорную деятельность, и центры гигиены и эпидемиологии, которые проводят лабораторные исследования, санитарно-эпидемиологические экспертизы и непосредственно занимаются защитой прав потребителей. В каждом Центре, в том числе и в нашем, созданы консультационные пункты по работе с потребителями, цель которых — помочь решить проблемы, возникающие при покупке товаров или при оказании услуг. Это касается абсолютно всего: услуг ЖКХ, финансовых, туристических, образовательных и медицинских услуг, приобретения продовольственных и непродовольственных товаров и так далее. Но не стоит забывать, что действие  «Закона о защите прав потребителей» распространяется на потребителей, приобретающих или использующих товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. По всем указанным вопросам мы можем дать консультацию, помочь составить претензию или исковое заявление. Наш юридический отдел проверяет проекты документов, которые мы готовим по обращению потребителя, и с которыми потом потребитель обращается непосредственно к недобросовестному исполнителю услуги, продавцу либо уже в надзорные или  судебные органы.

— С какими вопросами чаще всего обращаются граждане в Консультационный пункт, в каких сферах жизнедеятельности больше всего проблем?

— Давайте посмотрим на структуру обращений за 2017 год. Всего нашими специалистами было проведено 215 консультаций по вопросам защиты прав потребителей. Они распределились так: 58 – услуги ЖКХ, 48 – продажа продовольственных товаров, 24 – мобильные телефоны, 16 – бытовая техника, 13 – услуги общественного питания, 10 – обувь, 9 – одежда, по 8 – детские игрушки и финансовые услуги, 7 – продажа товаров через интернет, по 5 – образовательные и бытовые услуги. А также были претензии по продаже некачественной мебели, по установке пластиковых окон и услуг связи. По итогам этих обращений было составлено 102 претензии, где на первое место вышли мобильные телефоны и технически сложные товары, а также подготовлено 9 исковых заявлений, основная часть из которых также касалась бытовой техники и средств связи.

— Количество обращений в Консультационный пункт со временем изменяется?

— Оно возрастает. Так, в 2015 году было 165 обращений, в 2016-м уже 199 и вот в прошедшем — 215. И количество составленных претензий тоже растет по годам: 65, 87, 102 соответственно.

— Можно ли это связывать с ухудшением качества товаров и услуг?

— Не думаю. Скорее всего, это связано с тем, что все больше граждан узнают о работе нашего Консультационного пункта и в случае нарушения их потребительских прав предпочитают непосредственно обратиться за помощью к квалифицированным специалистам.

— Круг вопросов по защите прав потребителей настолько широк, что с трудом себе представляешь объем информации, которым должен обладать консультант. Как это удается?

— Да, люди обращаются практически со всеми проблемами из всех областей своей жизни. Мы проходили специальное обучение по всем вопросам, связанным с исполнением «Закона о защите прав потребителей», продолжаем и дальше изучать законодательство. Конечно, бывает, что сразу ответ на заданный вопрос дать невозможно. Тогда проводим консультации со специалистами из Владивостока и совместно находим верное решение. Надо отметить, что во многих случаях вопросы решаются в досудебном порядке,  на основании грамотно составленных претензий. Когда продавец или руководитель организации видит перед собой грамотно составленный документ, то его отношение к потребителю начинает резко меняться.

— А сколько человек работает непосредственно в Консультационном пункте нашего города?

— Нас – трое. Мы все по основному направлению работы – врачи «Центра гигиены и эпидемиологии». Светлана Александровна Тухватуллина занимается направлением коммунальной гигиены и гигиены труда, Ольга Сергеевна Морокина – вопросами гигиены питания, гигиены детей и подростков, и я заведую отделением гигиенической экспертизы. На нас также возложены функции консультирования граждан по защите их потребительских прав.

— Почему 2018 год в области защиты прав потребителей проходит под лозунгом «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными»?

-Тематику каждого года определяет Международная федерация потребительских организаций. Сегодня главный рост потребительского рынка наблюдается именно в области цифровизации общества, появления культуры не только оплаты услуг и товаров «онлайн», но и настройки автоплатежей по услугам ЖКХ, мобильной связи, интернета. Эта часть рынка только за одно полугодие 2017 года выросла более чем на 8%, и что будет дальше, можно только предполагать. Одновременно с ростом данного рынка растут и проблемы, с ним связанные, и касаются они, прежде всего, использования личных банковских карт, к которым и привязаны все цифровые операции по оплате товаров и услуг. Без соблюдения необходимой осторожности данные вашей карты могут просто попасть в руки мошенников. Поэтому и в нашей стране по поручению Президента поставлены цели, задачи и принципы государственной политики в области защиты прав потребителей исходя из тех рисков, которые несет в себе стремительно меняющийся мир. Мы, в свою очередь, тоже разработали перечень основных правил безопасности при оплате услуг и товаров через интернет. Впрочем, это не говорит о том, что иные проблемы потребителей в этом году отойдут на второй план. По любым вопросам защиты своих потребительских прав горожане могут получить необходимую информацию в нашем Консультационном пункте по адресу: г. Артем, ул. Кирова, 44 (ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае»), телефон: 4-26-13.