Культура обслуживания: есть она или нет?

Наша читательница, пенсионерка Нина Степановна принесла в редакцию письмо. «Нельзя об этом молчать, — сказала она, — вот все молчат, поэтому ничего и не меняется». Ознакомившись с письмом, мы, конечно, решили взять комментарий у ответственных лиц. Однако никаких объяснений не получили. Но об этом чуть позже…

Вот как рассказывает свою историю Нина Степановна:

«Почему возникают проблемы у операторов сотовой связи МТС, если вдруг клиент или сам оператор ошибся и неправильно внёс данные абонента?

Так случилось со мной. Соседка, которой 81 год, попросила меня положить 500 рублей на телефон своей сестре, сделать ей подарок на Новый год. Номер её начинается на 912…

Я два раза набирала номер в терминале (салон МТС находится напротив ГУМа), но он деньги не принимал. Я поменяла 500 рублей на новенькую купюру, и опять ничего не получилось. Оператор посоветовала мне оплатить на стойке. Я ей подала бумажку с номером телефона, но она ошиблась и вместо 912 набрала 914. Дала мне подписать чек, который я не глядя подписала. Если б я даже и не подписывала, чек уже пробит, и деньги ушли другому человеку. Оператор дала мне документ, чтобы оформить возврат, и сказала, что через три дня деньги вернут по назначению. Это было 24 декабря. 27 декабря я пришла в салон и спросила: «Как дела с возвратом?». «Ничего не получается», — ответили мне. Я попросила номер телефона руководства, но девушка ответила, что не имеет права его разглашать согласно такой-то статье. Еще она сказала: «Стойте, не стойте — ничего не получите». А как же закон о защите прав потребителей? Оператор внесла неверные данные, а я виновата? Я написала жалобу и ушла очень расстроенная.

29 декабря снова пришла. На сей раз была начальница, но в грубой форме мне дали понять, что ничего я не получу. Сколько это стоило нервов! Как так можно работать?

В магазине почему-то, если ошиблись, делают сразу возврат, а в сотовой связи нет. На чеке в сотовой связи есть даже код возврата. Почему они не пользуются им? У моих знакомых тоже были такие ситуации, и деньги не возвращали.

Нужно, чтобы салоны сотовой связи работали хорошо, без всяких недоразумений, не подключали лишних услуг и возвращали деньги сразу в случае ошибок. Очень обидно за культуру обслуживания! Многие попадают в подобную ситуацию. Кроме жалобы, я написала еще две претензии, а результата никакого, даже не извинились. Сколько перенервничала я за это время, не спала, переживала, всё-таки 500 рублей! Оказала бабуле услугу, называется…

Деньги внук этой бабушки сумел вернуть во Владивостоке 30 декабря на нужный номер, без чека, без проблем. Почему у нас в Артёме такое происходит?».

Почему такое происходит,  сотрудники салона нам пояснить отказались, следуя совету юристов. Работники салона МТС, который расположен в районе ГУМа,  в телефонном разговоре нам объяснили, что не имеют права общаться со средствами массовой информации, согласно какому-то там регламенту.

Возможно, внутренний регламент компании и не позволяет работникам отвечать на вопросы журналистов. Но при этом руководство должно понимать, что это не на руку самой компании. Получается, что забота о её репутации не входит в приоритетное направление работы. А это, мягко говоря, выглядит странно, особенно если учесть конкурентную среду на рынке сотовой связи. Куда умнее было бы со стороны работников салона принести Нине Степановне извинения через газету. Это хоть как-то удовлетворило бы её морально. Ведь совсем не трудно ласково поговорить, по-человечески, глядишь, и человек оттаял бы. Тем более, нашим бабулькам, им ведь много-то не надо, всего лишь внимательного и вежливого отношения. Или это тоже запрещено регламентом?

Что касается самих клиентов: уважаемые граждане, проверяйте, что подписываете! Понятно, что пожилому человеку нелегко разобраться, какую именно графу нужно проверить в длинном, мелко отпечатанном чеке, сплошь состоящем из цифр и знаков. Не торопитесь, попросите оператора выделить маркером обязательные для проверки графы.

Культура обслуживания оставляет в Артёме желать лучшего. А прямо говоря, культура — она либо есть, либо её нет. Человеческий фактор имеет для многих людей первостепенное значение. Сколько раз приходилось наблюдать в тех же салонах МТС, когда оператор говорит, словно робот, не глядя на клиента. Мы всё понимаем: многократное повторение одних и тех же текстов в течение дня, жалобы и недовольство клиентов, порой абсурдные требования с их стороны, необходимость постоянно концентрировать внимание, работа с кассой, материальная ответственность, усталость… Понимаем, работа не сахар. Но! Оператор — лицо компании, и этим всё сказано.