Всегда ли прав покупатель?

Закон о правах потребителя в наше время не знает только ленивый. Каждый покупатель или посетитель парикмахерской, кафе, кинотеатра желает, чтобы его обслужили вежливо и профессионально. У потребителя сферы обслуживания на вооружении всегда есть прочно утвердившееся правило: покупатель всегда прав. А действительно ли прав всегда? Об этом мы спросили как покупателей, так и сотрудников сферы обслуживания.

Наше небольшое исследование началось в крупном продуктовом магазине самообслуживания г. Артёма. Продавец-консультант, расставляющая товары в зале, представилась Мариной Васильевной и рассказала, что работает в торговле уже более 15 лет. Вопрос о том, всегда ли прав покупатель, вызвал у женщины небольшое затруднение. «Мы должны всегда быть вежливыми, и, действительно, покупатели сейчас более требовательны, чем раньше, и права свои хорошо знают, — рассудила Марина Васильевна. — Но бывают ситуации, с которыми я согласиться не могу. Например, достаточно часто пожилые женщины высказывают продавцам возмущение по поводу высоких цен или ненадлежащего ассортимента товара. Они заставляют выслушивать претензии, которые не имеют к нам никакого отношения. Продавцы в зале должны расставить товар, подсказать, где что расположено. Мы не устанавливаем цены и не закупаем товар.

Максим (26 лет) не припоминает ситуаций, где он, как покупатель, вёл бы себя неадекватно, но рассказал случай, произошедший с его мамой, которую он с трудом увёл из магазина детских товаров. Пожилая женщина собралась купить подарок внучатому племяннику, и, конечно, нужная вещь должна была быть именно голубого цвета. Но в магазине нашлась только розовая. «Мама собрала вокруг себя половину продавцов и администрацию магазина, — рассказывает Максим. — Ей объясняли, что товара голубого цвета просто нет — ни в магазине, ни на складе. Мама кричала, требовала и возмущалась, пока мне не удалось всё же увести её из магазина. В результате мы нашли точно такую вещь, как она хотела,  на рынке, даже дешевле, но она до сих пор считает, что её незаслуженно обидели».

Евгения (23 года) — дизайнер в художественных мастерских. «Наша политика заключается в том, что потребитель всегда прав, — говорит Женя. — За три года работы я не сталкивалась с оскорблениями или неосуществимыми требованиями. Когда  работала в секции мыловарения, то есть давала мастер-классы по изготовлению мыла для посетителей, одна женщина написала на меня жалобу. В тот день был очень большой наплыв клиентов, и она пожаловалась, что я не уделяла должного внимания её ребёнку. Администратор сказал, что это моя вина. В дальнейшем мы стали расписывать любой мастер-класс по времени и количеству посетителей, чтобы всех обслужить по полной программе».

Галина Петровна (62 года) — хозяйка и продавец бутика готового женского платья в одном из крупных торговых центров Артёма. «Недавно была такая ситуация, после которой несколько дней у меня было повышенное давление, — поделилась наболевшим женщина. — Одна покупательница очень долго выбирала платье к празднику и купила самое дорогое. Но через два дня  принесла его обратно, сказав, что оно ей не подошло. Я вернула деньги, но, осмотрев товар, обнаружила на подоле  большое пятно, ярлык был прикреплён на другом месте, а на воротнике — следы пудры. Одним словом, женщина купила платье, надела его в ресторан, а потом спокойно принесла обратно, вернув деньги. К сожалению, я не сразу обнаружила, что платье было в употреблении. Стало очень обидно. Прибыль достаётся нам, владельцам маленьких бутиков, нелегко: высокая арендная плата, налоги, пенсионные отчисления. И такое отношение покупателей просто подкашивает».

Ирина (32 года) считает, что примеров, когда покупатель не прав, у нас  много. «Меня возмущает, когда к продавцам относятся как к рабам, — отреагировала на вопрос молодая женщина. — Продавцы — это люди, которые просто пришли на работу. Конечно, если продавец хамит или не выполняет своих обязанностей, можно пожаловаться администратору, написать жалобу. Но и покупатели зачастую бывают грубы. Почему-то  желание унизить другого человека возникает у клиентов нередко. Бывает просто стыдно перед продавцами».

Приведу ещё одну  точку зрения на этот вопрос. Мария Михайловна (74 года) считает, что не надо идти работать в торговлю, если не умеешь ладить с людьми. По её мнению, обслуживающий персонал обязан удовлетворить все прихоти клиента.

Лариса Семёновна (52 года) смущённо призналась, что может привести пример, когда ей было стыдно за себя в роли покупателя: «Недавно зашла в кондитерский отдел, и продавец не поняла, на какой товар я показываю. Она попросила назвать конфеты, а не показывать. Я почему-то решила, что она мне грубит, и довольно резко ответила, что не знаю, как они называются, у меня плохое зрение. Конечно, можно было сказать это другим тоном и не срываться на продавце. Я стараюсь изо всех сил контролировать свой тон в магазинах. Работникам торговли и так несладко приходится».

В общем-то, можно действия и продавца, и потребителя подвести под букву закона. Но бесспорным остается факт: человеческий фактор всегда имеет важное значение. Элементарную вежливость еще никто не отменял, как не отменяли профессионализм на рабочем месте и достойное поведение в общественных местах.