Подводные камни и сарафанное радио

Сегодня мы открываем новую постоянную рубрику «В интересах потребителя». Все мы имеем право на безопасность, на правдивую информацию, свободу выбора и право быть услышанными. Одним из важных инструментов, помогающих реализовать эти права, является закон «О защите прав потребителей».

Нашим «проводником» в этой сфере станет консультант по защите прав потребителей Елена Старжинская, уже много лет занимающаяся данной темой.

В этом году Международная Федерация потребительских организаций призвала общественность сосредоточиться на правах потребителя в сегменте электронной коммерции. В настоящее время индустрия по продаже потребительских товаров и оказанию услуг в системе Интернет развивается весьма динамично. Сейчас практически все группы товаров: лекарственные препараты, продукты, сложнобытовую технику, мебель, одежду, да всё, что угодно, можно приобрести через Интернет, не выходя из дома, сделав заказ нажатием кнопки. Удобство не вызывает сомнений: не надо тратить время на походы по магазинам, а предлагаемый ассортимент продукции разнообразен и широк. «Но по мере увеличения данного сегмента потребительского рынка и вовлечения всё большего числа потребителей, — говорит Елена Старжинская, — стали появляться неурегулированные законом отношения. Это позволяет недобросовестным интернет-продавцам использовать данные обстоятельства в ущерб интересам и законным правам потребителей. И восстановить эти права бывает сложно».

Наша задача — попытаться разъяснить читателям вопросы в сфере их потребительских прав. Рубрика будет выходить один раз в месяц. Сегодня мы как раз и остановимся на возможности приобретения товаров через Интернет и на подводных камнях, возникающих на этом, казалось бы, легком и комфортном пути.

Елена Алексеевна говорит: «Каждый человек, прежде всего, в своих интересах, должен повышать потребительскую грамотность и учиться цивилизованно отстаивать свои права. Это подтверждают и недавние изменения в законодательстве, которые коснулись внеплановых проверок по жалобам потребителей. Пусть это будет небольшим отступлением от нашей сегодняшней темы, но важно знать: ранее потребители имели право в любое время обратиться с жалобой в управление Роспотребнадзора. Такая жалоба от потребителя, права которого нарушены, является основанием для проведения внеплановой проверки. С 1 января 2017 года внеплановые проверки будут проводиться только при соблюдении условия, что потребитель должен самостоятельно обратиться к продавцу, исполнителю работ (услуг) с требованием удовлетворить его законные права. И только в случае отказа, имея на руках доказательства этого отказа, потребитель имеет право обратиться в названный Федеральный орган контроля. В своём обращении необходимо пошагово изложить свои действия и действия продавца или исполнителя услуг, подкрепив слова копиями документов. Только в этом случае по жалобе будет проведена проверка предприятия. Этот порядок не касается лишь вопросов, связанных с ситуациями, которые представляют угрозу жизни и здоровья, и с вопросами по соблюдению санитарно-эпидемиологических правил. В данных случаях в Роспотребнадзор можно обратиться незамедлительно».

Из этого следует вывод: сегодня каждый из нас должен уметь правильно составлять претензию и грамотно её вручать. Кроме того, в жалобе, адресованной в Роспотребнадзор, в обязательном порядке должны быть указаны все данные и координаты потребителя, а также продавца или исполнителя услуг.

Возвращаясь к теме сегодняшнего материала, мы должны обратить внимание на ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей», которая так и называется: «Дистанционный способ продажи товара». Но случаются такие ситуации, которые не урегулированы законом. Тогда потребителю приходится лавировать и каким-то образом выходить из создавшейся ситуации.

Елена Старжинская приводит конкретный пример: «В конце прошлого года ко мне обратились потребители, которые приобрели мобильный телефон через интернет-магазин за границей. Была оплачена и стоимость товара, и стоимость доставки. По факту же покупатели получили на руки коробку с  описанием товара, инструкцией и соединительным шнуром, но без телефона. И начались «хождения по мукам». Возник вопрос, кому же предъявлять претензию? В первую очередь составили претензию и направили её в адрес компании, занимавшейся доставкой. Получили отказ, причём с такой формулировкой, из которой следует, что не потребитель должен предъявлять претензию, а продавец, который находится за границей. Обратились к продавцу. Пришёл ответ, что товар был отправлен надлежащим образом, и все разбирательства надо проводить на территории РФ. Дело дошло до суда, заседание которого еще не состоялось, и чем  всё это закончится — не известно. Ясно одно: сроки тут будут беспредельными, материальный ущерб значительный, и добьются ли люди правды — не известно».

Как же себя обезопасить от подобных ситуаций? Конечно, надо быть внимательными при выборе и продавца, и организации, осуществляющей доставку. Для этого не лишним будет узнать, сколько времени компания находится на рынке, прочесть комментарии в чате (хотя это тоже спорный вопрос: доверять ли этим комментариям?Не секрет, что многие компании занимаются самопиаром и самостоятельно вбрасывают в чат положительную о себе информацию). Многие ситуации пока не урегулированы законодательно, и получается, что самым надёжным и актуальным способом на сегодняшний день остаётся «сарафанное радио». Поговорите со своими знакомыми о сайте, через который хотите сделать заказ, об организации, у которой хотите приобрести товар, о доставщике, в общем, соберите как можно больше информации, прежде чем нажать клавишу, оформляя заказ.

В любом случае, совершая интернет-покупку, каждый должен понимать, что идёт на риск.

От редакции:

Уважаемые читатели! Мы берём на себя роль посредников между вами и консультантом по защите прав потребителей. Если у вас есть вопросы, ответы на которые помогли бы вам разобраться в данной сфере, звоните в редакцию по тел. 3-95-95. Наши сотрудники запишут их и направят в адрес Елены Старжинской для комментариев, которые мы опубликуем в следующем месяце.