Выигрышное дело

Продолжая тему защиты прав потребителей в сфере бытового обслуживания, начатую в предыдущем номере нашим консультантом Еленой Старжинской, сегодня расскажем о том, как восстановить свои права, если услуга оказана некачественно. Попутно затронем вопрос возврата некачественного товара…

Платить или вернуть деньги

«В течение полугода ко мне обратилось несколько человек с такой проблемой, ­ говорит Елена Алексеевна. ­ В одном случае у гражданина вышел из строя холодильник. Гарантийный срок закончился, прошло более трех лет со дня покупки. В магазине  в приемке товара было отказано, и наш потребитель обратился в ремонтный центр».

Там ему сказали, что вся проблема в двигателе. Так как денег на новый холодильник не было, решили ремонтировать этот (ведь срок эксплуатации у такого товара должен быть не менее 10 лет). В ремонтном центре пришлось заплатить немалую сумму за сам двигатель, его доставку и замену. Общая стоимость составила более 12 тысяч рублей. После ремонта холодильник отработал одну неделю и снова перестал морозить. В результате пропали все продукты, опять пришлось нанимать грузчиков и везти холодильник в ремонт.

На этот раз в мастерской сказали, что сломана еще одна дорогостоящая деталь и снова надо платить около шести тысяч рублей. Потребитель был не согласен с такой ситуацией и обратился за консультацией.

Ему разъяснили, что согласно ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей» он имел право с данной проблемой обратиться в авторизованный сервисный центр. Так, в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Но так как наш потребитель обратился не в авторизованный сервисный центр, а в обычную ремонтную мастерскую, ему пришлось заплатить дважды.

При обращении в сервисную мастерскую необходимо в обязательном порядке требовать оформления квитанции, в которой должны быть указаны все виды работ, их стоимость и сроки проведения, а также нужно попросить указать гарантийный срок на проведённые работы. В таком случае в конфликтной ситуации можно потребовать исполнения всех указанных в квитанции обязательств.

А вот жительница Артёма Оксана Чабрыкина разобралась с подобной ситуацией самостоятельно и вполне успешно. «Я как­то вернула деньги за холодильник, ­ рассказывает она, ­ которым пользовалась два года. Гарантия была  три года. Сначала вызвала мастера по объявлению, так как не думала, что гарантия еще действует. Он посмотрел и сказал, что это заводской брак (вытекал фреон), и он может холодильник «заправить», но это ненадолго. Тогда нашла документы, «облазила» весь интернет, написала претензию и пошла в магазин… Чего мне там только не говорили, в том числе, что они вообще такими холодильниками не торговали! Потом сказали ехать в сервисный центр. Я отказалась, так как ремонтировать не хотела, мне нужны были деньги. Да, кстати, пока товар на гарантии, это магазин должен доказывать, что поломка произошла по вашей вине, а не наоборот. В итоге деньги мне вернули. Так что очень полезно знать свои потребительские права».

Купальный сезон

Всегда существуют сезонные вопросы. И так как в разгаре лето, в городе появились девушки, недовольные качеством купальных костюмов. Тем более, что многие из покупательниц очень щепетильно подходят к выбору пляжной одежды.

И вот одна из клиенток Елены Старжинской задаёт вопрос: «Можно ли вернуть в магазин купальник, да еще и на распродаже купленный? Знаю, что бельё обмену и возврату не подлежит, а тем более распродажное. К тому же у меня уже нет чека. Но в этом костюме я искупалась всего два раза, и начали облазить деревянные бусинки. Носить я его уже не хочу, а четыре тысячи на дороге не валяются…».

Однако есть радостный момент. Купальник ненадлежащего качества можно поменять (вернуть деньги), даже если он уценён. Возврату и обмену не подлежат только КАЧЕСТВЕННОЕ бельё и другие товары из перечня товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, если они не подошли по размеру, цвету, форме, габаритам. Если же товар некачественный, вернуть деньги должны в 10­дневный срок, обменять – в 7­дневный. То, что нет чека, – не препятствие для обращения в магазин с претензией (п.5 ст.18 Закона о защите прав потребителей). Как правило, магазин знает свой товар.

К тому же закон позволяет ссылаться на свидетелей покупки, на любые косвенные доказательства покупки (упаковка, например). Обратиться можно в период гарантийного срока, а если он не установлен – в течение двух лет со дня покупки товара.

На имя директора (ПБОЮЛ Иванову, например, или директору ООО «Купальники») пишете претензию в свободной форме: в правом углу – кому, адрес продавца, от кого, свой адрес, телефон и ниже – Претензия. Текст примерно такой: я, ФИО, 25 апреля 2017 года приобрела в вашем магазине, расположенном по адресу… купальник (указать, если есть артикул, размер, цвет) по цене 4000 рублей. В условиях правильной эксплуатации, указанных на ярлыке, по истечении двух месяцев после покупки я обнаружила недостаток товара – сошло покрытие на отделке купальника – бусинах. Считаю, что дефект возник вследствие брака изготовителя, на основании п.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» я требую расторгнуть договор купли­продажи и вернуть мне сумму, уплаченную за товар, в течение 10 дней (ст.22 Закона). Ответ прошу направить письменно по указанному адресу. Дата. Подпись. Несёте два экземпляра продавцу. Один вручаете ему, на втором продавец должен поставить печать и подпись, оставляете его себе. И бережно храните.

Варианты развития событий:

1. Продавец вернёт деньги, увидев вашу грамотно составленную претензию и серьёзный настрой.
2. Продавец будет настаивать, что вы неправильно постирали, испортили сами и т.д. Тогда требуйте проведения экспертизы в вашем присутствии в торгово­промышленной палате. По закону её оплачивает продавец.
3. Продавец будет настаивать, что раз нет чека – нет дела. Приводите свидетелей, грозите судом, суд направит запрос поставщику и выяснит, продавался такой товар в этом магазине или нет. Заодно проверит, сертифицирован товар или нет, и вообще, откуда взялся этот шедевр с бусинами.

При правильном поведении покупателя и успешном сборе доказательств – дело выигрышное на 99%.